Как привлечь пациентов в медицинский центр? Отвечаем на примере программы лояльности

Как работает программа лояльности

Программа лояльности представляет собой систему поощрений, направленную на привлечение и удержание пациентов через предоставление бонусов и скидок. Участник программы получает вознаграждение за действия, важные для клиники на текущем этапе развития. Например, если клиника заинтересована в росте доходов, она может поощрять пациентов бонусами за посещение популярных услуг, тем самым увеличивая клиентскую базу.

Типы программ лояльности в клинике

1. Дисконтная программа: Предоставляет пациентам скидки. Это может быть фиксированная скидка на любую услугу или процент, зависящий от суммы покупки. Например, скидка 15% на услуги терапевта-хирурга.

2. Бонусная программа: Пациенты получают баллы, пропорциональные стоимости визита, которыми можно оплатить последующее посещение.

3. Кешбэк-программа: Пациентам возвращается часть стоимости посещения на виртуальный счет, что мотивирует их на последующие визиты.

4. Акция «Приведи друга»: Пациенты могут рекомендовать клинику знакомым, предоставляя им промокоды, а взамен получать скидки или кешбэк.

5. Промокоды: Промокоды помогают увеличить средний чек, действуя при заказе услуг на определенную сумму.

6. Подарочные сертификаты: Сертификаты позволяют пациентам оплачивать услуги для себя и дарить их другим, что приводит к новым посетителям.

7. Абонементы или пакеты услуг: доступ к регулярным обследованиям или консультативной поддержке за фиксированную сумму.

Зачем клинике нужна программа лояльности

Программы лояльности способны установить долгосрочные отношения с пациентами. Согласно исследованиям, повышение лояльности на 5% может увеличить прибыль клиники на 60-80%. Программа лояльности позволяет не только укрепить приверженность постоянных пациентов, но и привлечь новых.

1. Программа формирует лояльную клиентскую базу. Пациенты возвращаются в клинику, так как ценят проявленное к ним внимание.

2. Приятные поощрения для пациентов мотивируют их на повторные визиты, увеличивая средний чек.

3. Администраторам проще поддерживать связь с пациентами, используя механики программы лояльности.

4. Вы можете предоставлять бонусы за первое посещение, чтобы привлекать новых клиентов

5. Информация об участниках программы позволяет анализировать поведение пациентов, создавать персонализированные предложения и улучшать пациентоориентированность клиники.

6. Программа лояльности выделяет клинику на фоне конкурентов, если предложить клиентам выгодные условия.

Чек-лист как 

Аналитики из Telecom Daily провели исследование и узнали, как часто россияне пользуются программами лояльности:

- 93,2% россиян используют дисконтные карты;

- 83,6% — накопительные карты;

- 73,6% — карты с кешбэком.

Как работать с разными категориями пациентов? 

При создании программ лояльности важно ориентироваться на интересы пациентов, иначе есть риск не попасть в их потребности. Проще всего работать с разными категориями, например:

1. Дети школьного и дошкольного возраста

 Предлагайте скидки за комплексные услуги, например профилактические осмотры, абонементы на массаж и т.д., чтобы мотивировать пройти весь комплекс процедур в вашей клинике.

2. Пациенты, привлеченные из рекламы 

3. Пенсионеры

Предложите бонусы за участие в акции “приведи друга” или предоставьте возможность полностью оплатить посещение врача накопленными бонусами.

Пенсионеры с охотой рекомендуют хорошие клиники своим друзьям, и рады возможности посетить врача бесплатно.

4. Студенты 

Лучше всего подойдет кешбэк за прохождение учебных осмотров/ вакцинации/ дерматологических услуг и т.д.

5. Пациенты, у которых скоро день рождения

Предложите подарочный сертификат на определенную сумму, которую пациент сможет потратить на любые услуги клиники или создайте пакет услуг специально для дня рождения, сочетающий процедуры по выгодной цене.

6. Семейные клиенты 

Можно предложить скидку или кешбэк за совместное прохождение обследований, чтобы умножить чек на количество всех членов семьи.

7. Пациенты, не завершившие курс лечения 

Если пациент не пришел на повторное рекомендованное посещение, предложите оплатить часть услуги бонусами.

Попробуйте настроить бонусную программу в МИС SQNS, где данные о ваших пациентах будут автоматически сортироваться по уже встроенным категориям:

Попробовать бесплатно

Советы для повышения эффективности программы лояльности:

1. Перейдите с пластиковых карт на электронные — так пациенты не потеряют свои бонусы.

2. Напоминайте пациентам о накопленных бонусах не реже одного раза в месяц через SMS или WhatsApp.

3. Введите особые условия для постоянных пациентов и обязательно уведомляйте их о специальных предложениях.

4. Разработайте привилегированные услуги для держателей карт лояльности, которые достигли определенной суммы покупок, чтобы подчеркнуть их статус.

5. Установите срок действия бонусов, например, шесть месяцев, чтобы стимулировать пациентов использовать их.

6. Ориентируйтесь на интересы ваших пациентов при разработке предложений в программе лояльности.

Как удержать пациента, если вы не успели создать систему поощрений

Вернуть пациента в клинику помогут и другие персонализированные предложения, которые может сформировать администратор. Для этого необходимо хранить данные о пациентах в базе клиники и иметь к ним быстрый доступ. Если же поиск информации о пациентах будет занимать слишком много времени, администратор будет стараться избегать этой задачи и сосредоточится на других делах. 

Удобнее всего сохранять данные в медицинской информационной системе (МИС):  

МИС позволяет быстро зафиксировать данные сразу во время приема и ничего не упустить. 

Формируйте индивидуальные предложения в несколько кликов в МИС SQNS

В программе настроен искусственный интеллект, который выводит всю информацию о пациенте в подсказках, что позволяет составить индивидуальное предложение за несколько кликов. 

Как работает: 

Если пациент ранее обращался в клинику и покупал какие-либо товары или услуги, то администратору при создании визита высвечивается список с подсказкой с популярными у этого пациента услугами или товарами — Система анализирует историю покупок пациента и выбирает 3 самые популярные услуги и товара. Администратор может сразу же выбрать и предложить пациенту популярный у него товар или услугу. 

Попробовать бесплатно

Как подключить программу лояльности в клинике?

Определите цели и задачи:

• Чего вы хотите достичь? Увеличить количество повторных посещений? Повысить средний чек? Привлечь новых пациентов? Четко сформулируйте цели программы лояльности.
• Кто ваша целевая аудитория? Программа лояльности должна быть адаптирована к потребностям разных категорий клиентов.
• Какие ресурсы вы можете выделить? Подключение программы требует инвестиций в программное обеспечение, обучение персонала, маркетинг и т. д.

Выберите инструмент:

• Программное обеспечение: выбор МИС (медицинской информационной системы) с функцией программы лояльности или отдельной системы. Обратите внимание на масштабируемость, интеграцию с существующими системами и возможности персонализации.
• Система бонусов: накопительные баллы, скидки, специальные предложения, подарки, персональные акции — продумайте, как можно вознаграждать постоянных клиентов.
• Инструменты коммуникации: для информирования клиентов о программе (электронная почта, SMS, push-уведомления, приложение, мессенджеры, социальные сети).

Настройте программу в системе:

• Создание профилей клиентов: в системе необходимо создать систему идентификации клиентов, чтобы отслеживать их активность и выдавать бонусы.
• Установление правил начисления баллов: определите критерии получения баллов (за определенное количество посещений, за определенные процедуры, по другим показателям).
• Определение способов использования баллов: Как клиенты могут использовать накопленные баллы (для получения скидки, подарка, частичной оплаты услуги)?
• Настройка автоматических уведомлений: система должна автоматически отправлять уведомления о накопленных баллах, приближающихся акциях и т. д.

Обучите персонал:

• Инструкции для сотрудников: сотрудники должны знать, как использовать систему и правильно обслуживать клиентов, участвующих в программе лояльности.
• Обучение работе с клиентами: сотрудники должны быть обучены правильной практике общения с клиентами, которые пользуются программой лояльности.

Внедрите программу:

• Тестирование: проверьте работу всех функций программы, чтобы избежать проблем во время запуска.
• Пилотный проект: если возможно, протестируйте программу на небольшой группе клиентов, чтобы выявить возможные недостатки и внести коррективы.
• Запуск: Запустите программу лояльности и обеспечьте доступ к ней для клиентов.

Проанализируйте результаты:

• Отслеживание результатов: следите за результатами программы лояльности (количество повторных посещений, средний чек, отзывы клиентов).
• Анализ данных: анализируйте данные, чтобы понять, какие аспекты программы работают эффективно, а какие нет. Вносите коррективы.
• Улучшение программы: периодически пересматривайте и совершенствуйте программу лояльности, чтобы она оставалась актуальной и привлекательной для клиентов.

Или оставьте заявку на бесплатную презентацию и специалист МИС SQNS настроит программу лояльности вместе с вами

Попробовать бесплатно